Votre commande de 250 € a disparu dans la nature ou arrive en miettes, et le service client vous balade d'un service à l'autre. C'est illégal : le vendeur est le seul responsable de la marchandise jusqu'à ce que le paquet soit physiquement entre vos mains. LeCapybara va vous aider à exiger votre remboursement ou une nouvelle livraison en quelques clics.

Quels sont vos droits pour un colis perdu ou endommagé ?

Vous avez le droit d'exiger du vendeur le remboursement intégral ou le renvoi à l'identique de votre commande sous 14 jours. C'est sa responsabilité légale, même si l'erreur vient du livreur.

SituationQui contacter en priorité ?Délai pour agirIndemnité exigibleBase légale
Colis perduVendeur (site e-commerce)Dès 1 jour de retard100 % du prix + frais de livraisonArt. L216-6
Colis endommagéTransporteur + Vendeur3 jours maximumRemplacement ou 100 % du prixArt. L133-3
Retard importantVendeurAprès mise en demeure100 % du prix + majorations légales (10 à 50 %)Art. L242-4

Ce que dit la loi

C'est le vendeur qui est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, pas La Poste ou Mondial Relay (<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142436" target="_blank" rel="noopener">Article L216-5 du Code de la consommation</a>).

Quels sont les pièges à éviter lors d'une réclamation colis ?

Ne renvoyez jamais un produit cassé sans l'accord écrit du vendeur et refusez systématiquement les avoirs imposés. Ces deux erreurs bloquent 60 % des procédures de remboursement.

  • Le piège classique avec les grands sites marchands, c'est de vous demander de gérer le problème avec le transporteur. Ne cédez pas : votre contrat d'achat est avec le vendeur, c'est à lui de faire les démarches auprès de la société de livraison.
  • Attention, le service client va essayer de vous proposer un bon d'achat au lieu de recréditer votre carte bancaire. Vous êtes en droit de refuser et d'exiger un virement en euros (Article L216-6 du Code de la consommation).
  • Ce que les acheteurs oublient le plus souvent, c'est d'émettre des réserves précises à la réception. Écrire "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique. Précisez "carton déchiré sur 10 cm, écran brisé".

Attention, piège !

D'après les retours des utilisateurs LeCapybara, attendre plus de 3 jours (hors jours fériés) pour signaler un colis endommagé par lettre recommandée au transporteur vous fait perdre tout recours contre lui (Article L133-3 du Code de commerce).

Comment obtenir le remboursement de votre colis avec LeCapybara ?

Notre outil génère la mise en demeure exacte pour contraindre votre vendeur à vous rembourser ou réexpédier votre commande.

  1. Renseignez le montant de votre commande et la date de livraison initiale prévue.
  2. Précisez le statut du problème (colis perdu, endommagé, ou jamais expédié).
  3. Téléchargez votre courrier juridique prêt à envoyer, citant les bons articles de loi.

Lancez la procédure dès maintenant — c'est gratuit.

← Retour
Étape 1/7
Niveau de seumAgacé
Barry - thinking
C'est quoi le souci avec ton colis ? Perdu ? Abîmé ? Jamais arrivé ?

Le problème